بوابة العملاء

حين يرسل عميل «أوقفوا اشتراكي الأسبوع القادم»، تبدو التكلفة صفرًا. في الواقع هي: قراءة الرسالة، فهم أي أسبوع يقصد، فتح خمسة ملفات، تعديل كل منها، ثم الرد.

اضرب ذلك في عدد التغييرات الأسبوعية وستجد أن جزءًا معتبرًا من وقت فريقك يذهب إلى إعادة إدخال معلومات كتبها العميل بالفعل.

والأسوأ أن كل خطوة إعادة إدخال فرصة خطأ، وأن الخطأ هنا صامت: لا أحد يعرف أن الملف الخامس لم يُحدَّث حتى يصل صندوق إلى من أوقف اشتراكه.

لا يستطيع العميل إلغاء اشتراكه ذاتيًا، ولا تغيير أيام التوصيل المخصّصة له، ولا تعديل خطته بنفسه، ولا توجد فواتير أو وسائل دفع محفوظة في البوابة.

نذكر ذلك صراحةً لأن قائمة المزايا التي تُغفل ما هو غائب تجعل أول أسبوع تشغيل مليئًا بالمفاجآت.

وإن كان الإلغاء الذاتي متطلبًا أساسيًا لديك فهذا ليس مما نقدّمه اليوم، وينبغي أن تعرفه قبل الشراء لا بعده.

في هذا السوق يفضّل كثير من العملاء واتساب، وهذا واقع لا ينبغي مقاومته. لكن المحادثة قناة تواصل لا واجهة تحكّم.

الترتيب العملي أن تصل التذكيرات والتأكيدات عبر واتساب، وأن يقود الرابط إلى البوابة حيث يصبح التغيير حدثًا مسجّلًا ومنسوبًا بدل رسالة يقرأها موظف.

هكذا تحتفظ براحة العميل وتتخلّص من إعادة الإدخال في آنٍ واحد.